Prévenir et gérer sereinement les conflits avec ses clients - EC01

OBJECTIFS DE LA FORMATION :

  1. Identifier et prévenir le mécontentement du client : approche customer centric
  2. Savoir désamorcer un conflit pour éviter l’insatisfaction client

CONTENU DE LA FORMATION :

Programme

1. Identifier et prévenir le mécontentement du client : approche customer centric 

  • Connaître les nouvelles attentes des clients pour prévenir les tensions : éviter la rupture du parcours client
  • Offrir une expérience client positive du début de l’étape de sensibilisation jusqu’au processus post achat
  • Adopter une approche customer centric (centrée sur le client)

2. Savoir désamorcer une situation conflictuelle pour éviter l’insatisfaction du client  

  • Connaître les bases des méthodes DESC (décrire, exprimer, spécifier, conclure) et CNV (communication non violente) pour désamorcer un conflit avec le client
  • Décrire le litige : apprendre à décrire les faits objectivement et expliciter les conséquences  
  • Exprimer son propre ressenti face à la situation : utiliser le “je” au lieu du “vous” 
  • Spécifier la solution : Utiliser l’alternative : laisser un choix au client, le responsabiliser sur les conséquences de son choix
  • Conclure positivement l’échange en validant les engagements réciproques
  • Appliquer l’écoute empathique dans le cadre de la CNV (cas pratique) 

Public

Toute personne souhaitant prévenir et gérer les conflits dans ses relations professionnelles

Prérequis

Prérequis professionnels : Maîtriser les bases de la langue française

Prérequis techniques (si distanciel) : Avoir un ordinateur avec webcam/micro et une connexion Internet

Pédagogie

  • Apport théoriques 
  • Etude de cas 
  • Jeux de rôle 
  • Vidéos déclic

Evaluation

  • Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en formation
  • Quiz d’évaluation des acquis

Informations complémentaires

Date

Planning à définir ensemble

Durée

3,5 heures

Lieu de la formation

En présentiel ou en visio

Inter ou intra

Intra-entreprise

Nombre de participants minimum

4

Nombre de participants maximum

12

Recevoir la fiche

Avis

Il n’y a pas encore d’avis.

Seuls les clients connectés ayant acheté ce produit ont la possibilité de laisser un avis.

DANS LA MÊME GAMME :

DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS
POUR LA FORMATION :

Prévenir et gérer sereinement les conflits avec ses clients - EC01

CONTACTEZ-NOUS

Par e-mail

Ou par téléphone