Programme
1. Identifier et prévenir le mécontentement du client : approche customer centric
- Connaître les nouvelles attentes des clients pour prévenir les tensions : éviter la rupture du parcours client
- Offrir une expérience client positive du début de l’étape de sensibilisation jusqu’au processus post achat
- Adopter une approche customer centric (centrée sur le client)
2. Savoir désamorcer une situation conflictuelle pour éviter l’insatisfaction du client
- Connaître les bases des méthodes DESC (décrire, exprimer, spécifier, conclure) et CNV (communication non violente) pour désamorcer un conflit avec le client
- Décrire le litige : apprendre à décrire les faits objectivement et expliciter les conséquences
- Exprimer son propre ressenti face à la situation : utiliser le “je” au lieu du “vous”
- Spécifier la solution : Utiliser l’alternative : laisser un choix au client, le responsabiliser sur les conséquences de son choix
- Conclure positivement l’échange en validant les engagements réciproques
- Appliquer l’écoute empathique dans le cadre de la CNV (cas pratique)
Avis
Il n’y a pas encore d’avis.