Professionnaliser son discours au téléphone

1. Développer la notion de service
L’impact de sa communication auprès des usagers, sur l’image de l’entreprise

2. Accueillir avec professionnalisme
– Les principes de communication par téléphone : vocabulaire et argumentaire
– Poser les bonnes questions pour valider la compréhension de son interlocuteur
– Maîtriser l’adaptation du ton et du rythme verbal
– Le vocabulaire positif et les mots noirs
– Maintenir un climat positif tout au long de l’appel

3. Optimiser les étapes de l’entretien
– L’appel entrant et l’appel sortant
– Préparer l’entretien
– Se présenter : Les 20 premières secondes
– Identifier son interlocuteur (SONCAS)
– Argumenter : être convaincant/présenter l’offre
– Poser les bonnes questions pour valider la compréhension de son interlocuteur (QQCQC)
Reformuler et conclure
– Savoir rebondir : repérer les signaux d’achats/le bon moment
– Savoir traiter les objections
– Capitaliser les informations

Toute personne ayant un rôle de conseiller dans la relation client

• Prérequis professionnels : Connaître les fondamentaux de la vente et avoir une expérience en RC
• Prérequis techniques (si distanciel) : Avoir un ordinateur avec webcam/micro et une connexion Internet

• Apports théoriques
• Exercices en sous-groupes
• Mises en situation/jeux de rôles
• Echange de bonnes pratiques

• Questionnaire d’évaluation des acquis

• Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en formation

Consultant(e) – Spécialiste en Relation Client