Maîtriser les softskills dans la Relation Client
PRC 2
8 participants max
Durée : 3,5 jours
OBJECTIFS DE LA FORMATION
Maîtriser les principes de la communication adaptés à la relation client par téléphone
Assurer un entretien professionnel en maîtrisant la conduite de l’entretien
Se perfectionner dans les pratiques permettant de développer un entretien qualitatif
1. Développer la notion de service
L’impact de sa communication auprès des usagers, sur l’image de l’entreprise
2. Accueillir avec professionnalisme
– Les principes de communication par téléphone : vocabulaire et argumentaire
– Poser les bonnes questions pour valider la compréhension de son interlocuteur
– Maîtriser l’adaptation du ton et du rythme verbal
– Le vocabulaire positif et les mots noirs
– Adapter son timing en fonction de ses contraintes de temps
3. Les modes de communication
– Appréhender la congruence verbale et l’adaptation du discours au profil client
– L’empathie et l’assertivité
– Développer un climat positif tout au long de l’appel
Toute personne ayant un rôle de conseiller dans la relation client
- Prérequis professionnels : Connaître les fondamentaux de la vente et avoir une expérience en RC
- Prérequis techniques (si distanciel) : Avoir un ordinateur avec webcam/micro et une connexion Internet
- Apports théoriques
- Exercices en sous-groupes
- Mises en situation/jeux de rôles
- Echange de bonnes pratiques
Questionnaire d’évaluation des acquis
Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en formation
Consultant(e) – Spécialiste en Relation Client
DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS pour la formation : Maîtriser les softskills dans la Relation Client
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