Gérer les situations sensibles au téléphone

1. Identifier et prévenir le mécontentement du client
– Connaître les attentes des clients pour prévenir les tensions
– Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
– Identifier les attitudes favorisant les conflits et les anticiper

2. Savoir désamorcer une situation conflictuelle pour éviter l’insatisfaction du client
– Connaître les bases des méthodes DESC (décrire, exprimer, spécifier, conclure) et CNV (communication non violente) pour désamorcer un conflit avec le client
– Décrire le litige : apprendre à décrire les faits objectivement et expliciter les conséquences
– Exprimer son propre ressenti face à la situation : utiliser le “je” au lieu du “vous”
– Spécifier la solution, utiliser l’alternative
– Conclure positivement l’échange en validant les engagements réciproques
– Appliquer l’écoute empathique dans le cadre de la CNV (cas pratique)

Toute personne ayant un rôle de conseiller dans la relation client

• Prérequis professionnels : Connaître les fondamentaux de la vente et avoir une expérience en RC
• Prérequis techniques (si distanciel) : Avoir un ordinateur avec webcam/micro et une connexion Internet

• Echanges d’expériences
• Exercices en sous groupes
• Mises en situation
• Outils collaboratifs

• Questionnaire d’évaluation des acquis

• Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en formation

Consultant(e) – Spécialiste en Relation Client