Tranquillité résidentielle : gestion de l’insécurité et médiation
GL 20
10 participants max
Durée : 2 jours
OBJECTIFS DE LA FORMATION
Identifier les situations pouvant générer de l’insécurité et des conflits
Appliquer des règles de communication et de négociation lors de situations sensibles
Intervenir dans le respect du cadre juridique et des limites de ses missions sans se mettre en danger
CONTENU
1. INTRODUCTION
- Contexte et repères sur les situations d’insécurité
- Recueil auprès des participants des principales situations sensibles rencontrées et des difficultés à les gérer
- Exemples de situations pouvant être travaillées en fonction de vos problématiques : gestion des attroupements et squats – gestion de conflits/agressivité
en agence/interventions chez le locataire (maintenance et commercial)/ Gestion des situations de recouvrement 1ère étape pour le gardien/trafics de drogue
2. LE CADRE RÉGLEMENTAIRE : IDENTIFIER LE RÔLE, LES MISSIONS DE CHACUN ET LES LIMITES DE SON ACTION
Le cadre juridique et réglementaire sera présenté et analysé en fonction des situations évoquées, par exemple :
- Règlement intérieur d’immeuble, les règles et procédures internes
- Art. L 126-3 modifié par la loi du 2 mars 2010 traitant de « l’occupation en réunion des espaces communs ou des toits des immeubles collectifs d’habitation » (attroupements dans les halls)
- Art. 122-5 CP sur la légitime défense
- Réglementation sur les chiens dangereux
- Procédure de gestion des épaves,…
- Ajout article de loi sur les violences faites au personnel des bailleurs sociaux. (222-10 code pénal et suivants)
- Les ressources internes et externes : les identifier, savoir quand et comment passer le relais lorsqu’une situation n’est plus de votre ressort
3. LES COMPORTEMENTS ADAPTÉS
- Préserver son intégrité physique : notions de distance et de positionnement, seul ou en équipe, face à un individu/face à un groupe
- Les mécanismes de défense et de violence
- Comportements et gestuelles lénifiants : ce qui peut envenimer une situation, ce qui peut l’apaiser
- Sécurité : règles de base pour éviter de se mettre en danger, choix du lieu, choix du moment, évaluation de la tension, évaluation du degré relationnel
- Débat sur les situations vécues dans le cadre de l’expérience personnelle : analyse et conseils de comportement
4. LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION EFFICACES DANS CES SITUATIONS
- Travail sur les techniques de communication adaptées lors de ces situations : écoute active, empathie, synchronisation…
- Instauration d’un pacte de non-agression : « je ne présente pas de danger pour vous »
- Travail sur l’argumentation et la réponse aux objections
- Revue de techniques de négociations : quand est-ce nécessaire ? Comment les mettre en œuvre ?
Public
Équipes de gestion locative
Prérequis
Bases en gestion locative
Pédagogie
- Echanges et débats
- Jeux et exercices de communication
Évaluation
- Quiz d’acquisition des connaissances
- Évaluation de la satisfaction en formation
