Tranquillité résidentielle : gestion de l’insécurité et médiation

1. INTRODUCTION

• Contexte et repères sur les situations d’insécurité
• Recueil auprès des participants des principales situations sensibles rencontrées et des difficultés à les gérer
• Exemples de situations pouvant être travaillées en fonction de vos problématiques : gestion des attroupements et squats – gestion de conflits/agressivité
  en agence/interventions chez le locataire (maintenance et commercial)/ Gestion des situations de recouvrement 1ère étape pour le gardien/trafics de drogue

2. LE CADRE RÉGLEMENTAIRE : IDENTIFIER LE RÔLE, LES MISSIONS DE CHACUN ET LES LIMITES DE SON ACTION

Le cadre juridique et réglementaire sera présenté et analysé en fonction des situations évoquées, par exemple :

• Règlement intérieur d’immeuble, les règles et procédures internes
• Art. L 126-3 modifié par la loi du 2 mars 2010 traitant de « l’occupation en réunion des espaces communs ou des toits des immeubles collectifs d’habitation » (attroupements dans les halls)
• Art. 122-5 CP sur la légitime défense
• Réglementation sur les chiens dangereux
• Procédure de gestion des épaves,…
• Ajout article de loi sur les violences faites au personnel des bailleurs sociaux. (222-10 code pénal et suivants)
• Les ressources internes et externes : les identifier, savoir quand et comment passer le relais lorsqu’une situation n’est plus de votre ressort

3. LES COMPORTEMENTS ADAPTÉS

• Préserver son intégrité physique : notions de distance et de positionnement, seul ou en équipe, face à un individu/face à un groupe
• Les mécanismes de défense et de violence
• Comportements et gestuelles lénifiants : ce qui peut envenimer une situation, ce qui peut l’apaiser
• Sécurité : règles de base pour éviter de se mettre en danger, choix du lieu, choix du moment, évaluation de la tension, évaluation du degré relationnel
• Débat sur les situations vécues dans le cadre de l’expérience personnelle : analyse et conseils de comportement

4. LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION EFFICACES DANS CES SITUATIONS

• Travail sur les techniques de communication adaptées lors de ces situations : écoute active, empathie, synchronisation…
• Instauration d’un pacte de non-agression : « je ne présente pas de danger pour vous »
• Travail sur l’argumentation et la réponse aux objections
• Revue de techniques de négociations : quand est-ce nécessaire ? Comment les mettre en œuvre ?

Équipes de gestion locative

Bases en gestion locative

• Echanges et débats
• Jeux et exercices de communication

• Quiz d’acquisition des connaissances
• Évaluation de la satisfaction en formation