Maintenir la communication en cas de conflit - SG02

OBJECTIFS DE LA FORMATION :

  1. Adopter une communication efficace avec ses interlocuteurs
  2. Gérer les situations conflictuelles en s’adaptant à ses interlocuteurs

CONTENU DE LA FORMATION :

Programme

1. Adopter une communication efficace avec ses interlocuteurs

  • Recueil des situations sensibles rencontrées et des difficultés à les gérer
  • Comprendre les conditions d’un conflit : acteurs, relations, enjeux
  • Identifier les différentes réponses apportées en cas de conflit: violence, négociation, appel à une tierce personne
  • Développer l’écoute active
  • Pratiquer l’empathie, l’assertivité, la négociation (test d’assertivité)
  • Transmettre un message verbal et non verbal cohérent

 

2. Gérer les situations conflictuelles en s’adaptant à son interlocuteur

  • Identifier la personnalité de ses interlocuteurs et leurs comportements
  • Elaborer une stratégie pour gérer les situations de violence (seul ou en binôme)
  • Connaître les notions de sécurité physique (distance, positionnement)

Public

Personnel de proximité

Prérequis

Prérequis professionnels : Être en relation avec les locataires

Prérequis techniques (si distanciel) : Avoir un ordinateur avec webcam/micro et une connexion Internet

Pédagogie

  • Apports théoriques
  • Cas pratiques
  • Mises en situation
  • Jeux de rôles
  • Test individuel d’assertivité

Evaluation

  • Quiz d’évaluation des acquis en ligne
  • Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en formation en ligne

Informations complémentaires

Date

Planning à définir ensemble

Durée

3,5 heures

Lieu de la formation

En présentiel ou en visio

Inter ou intra

Intra-entreprise

Nombre de participants minimum

4

Nombre de participants maximum

12

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