Programme

Phase 1 – Cadrage de la mission avec la Direction / Décideur formation 

• Valider les objectifs de l’audit, la méthodologie et les étapes du projet 
• Identifier le(s) secteurs d’intervention de l’audit : visites mystères, analyse sur poste de travail, analyse des réseaux sociaux 
• Définir le planning prévisionnel de l’intervention et son suivi 

Phase 2 – Recueil et analyse des informations 

• Connaître la nature des demandes, types de clients, canaux utilisés, infrastructures… 
• Recueillir les process de communication / marketing, traitement des demandes clients, suivi qualité… 
• Recueillir les données RH avec les fiches de poste, planning… 
• Compilation, traitement et analyse  

Phase 3 – Intervention(s) sur le terrain 

(En fonction de l’activité du client et de ses besoins, sous forme de grilles d’évaluation) 

• Réaliser des visites mystères (cible, nombre, scenarios définis en amont) 
• Analyse au poste de travail par observation (cible et nombre définis en amont) 
• Analyse de l’activité sur les réseaux sociaux utilisés par l’entreprise (communication des offres promotionnelles, traitement des insatisfactions..) 

Phase 4  – Restitution et plan d’actions 

• Réaliser un état des lieux au travers des différentes sources : documents internes, analyses au poste de travail, visites mystères… 
• Présenter les résultats de l’audit organisationnel et l’analyse des écarts constatés 
• Dégager les premiers leviers d’amélioration : image de l’entreprise, accueil client, service après-vente… 
• Proposer des bonnes pratiques en matière d’outils, d’organisation.. 
• Identifier les formations adaptées au(x) public(s) audité(s)