Programme
Phase 1 – Cadrage de la mission avec la Direction / Décideur formation
- Valider les objectifs de l’audit, la méthodologie et les étapes du projet
- Identifier le(s) secteurs d’intervention de l’audit : visites mystères, analyse sur poste de travail, analyse des réseaux sociaux
- Définir le planning prévisionnel de l’intervention et son suivi
Phase 2 – Recueil et analyse des informations
- Connaître la nature des demandes, types de clients, canaux utilisés, infrastructures…
- Recueillir les process de communication / marketing, traitement des demandes clients, suivi qualité…
- Recueillir les données RH avec les fiches de poste, planning…
- Compilation, traitement et analyse
Phase 3 – Intervention(s) sur le terrain
(En fonction de l’activité du client et de ses besoins, sous forme de grilles d’évaluation)
- Réaliser des visites mystères (cible, nombre, scenarios définis en amont)
- Analyse au poste de travail par observation (cible et nombre définis en amont)
- Analyse de l’activité sur les réseaux sociaux utilisés par l’entreprise (communication des offres promotionnelles, traitement des insatisfactions..)
Phase 4 – Restitution et plan d’actions
- Réaliser un état des lieux au travers des différentes sources : documents internes, analyses au poste de travail, visites mystères…
- Présenter les résultats de l’audit organisationnel et l’analyse des écarts constatés
- Dégager les premiers leviers d’amélioration : image de l’entreprise, accueil client, service après-vente…
- Proposer des bonnes pratiques en matière d’outils, d’organisation..
- Identifier les formations adaptées au(x) public(s) audité(s)
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