Audit de l'enchantement client - EC05

OBJECTIFS DE LA FORMATION :

  1. Evaluer la qualité du parcours client dans l’entreprise selon des critères préétablis
  2. Identifier les leviers d’amélioration du parcours client (outils, organisation, formations)

CONTENU DE LA FORMATION :

Programme

Phase 1 – Cadrage de la mission avec la Direction / Décideur formation 

  • Valider les objectifs de l’audit, la méthodologie et les étapes du projet 
  • Identifier le(s) secteurs d’intervention de l’audit : visites mystères, analyse sur poste de travail, analyse des réseaux sociaux 
  • Définir le planning prévisionnel de l’intervention et son suivi 

 

Phase 2 – Recueil et analyse des informations 

  • Connaître la nature des demandes, types de clients, canaux utilisés, infrastructures… 
  • Recueillir les process de communication / marketing, traitement des demandes clients, suivi qualité… 
  • Recueillir les données RH avec les fiches de poste, planning… 
  • Compilation, traitement et analyse  

 

Phase 3 – Intervention(s) sur le terrain 

(En fonction de l’activité du client et de ses besoins, sous forme de grilles d’évaluation) 

  • Réaliser des visites mystères (cible, nombre, scenarios définis en amont) 
  • Analyse au poste de travail par observation (cible et nombre définis en amont) 
  • Analyse de l’activité sur les réseaux sociaux utilisés par l’entreprise (communication des offres promotionnelles, traitement des insatisfactions..) 

 

Phase 4  – Restitution et plan d’actions 

  • Réaliser un état des lieux au travers des différentes sources : documents internes, analyses au poste de travail, visites mystères… 
  • Présenter les résultats de l’audit organisationnel et l’analyse des écarts constatés 
  • Dégager les premiers leviers d’amélioration : image de l’entreprise, accueil client, service après-vente… 
  • Proposer des bonnes pratiques en matière d’outils, d’organisation.. 
  • Identifier les formations adaptées au(x) public(s) audité(s) 

Public

Direction et Décideurs formation

Prérequis

Prérequis professionnels : Maîtriser les bases de la langue française

Prérequis techniques (si distanciel) : Avoir un ordinateur avec webcam/micro et une connexion Internet

Pédagogie

  • Analyse des pratiques
  • Visites mystères
  • Plan d’actions

Evaluation

  • Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en formation
  • Quiz d’évaluation des acquis

Informations complémentaires

Date

Planning à définir ensemble

Durée

A déterminer en fonction des besoins du client

Lieu de la formation

En présentiel ou en visio

Inter ou intra

Intra-entreprise

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