Optimiser la qualité de l’accueil en milieu hospitalier

NDPC08

12 participants max

Durée : 2 jours

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Maîtriser les techniques et comportements liés à une prise en charge optimale

Utiliser les techniques adaptées à l’accueil téléphoné et physique

Adapter sa communication face aux situations difficiles vécues

1 – LES FONDAMENTAUX D’UN ACCUEIL OPTIMAL

  • Les enjeux de la qualité de l’accueil.
  • Liens avec la charte de la personne hospitalisée, les règles médico-légales (secret médical, devoir d’information, …)
  • Les attentes concrètes des patients et des visiteurs.
  • Les principes partagés par tous, quelque soit le service et la
    fonction :
    – Ecouter : les principes de l’écoute active, le questionnement, la
    reformulation, l’empathie.
    – S’adapter : tenir compte du contexte, de la demande, …
    – Rendre service : apporter une réponse systématique.
    – Véhiculer une bonne image de l’établissement.

2 – LES COMPORTEMENTS ET TECHNIQUES DE L’ACCUEIL PHYSIQUE

  • Le langage verbal : personnaliser, être précis.
  • L’impact de la voix : débit, intonation, volume, articulation.
  • Une gestuelle en cohérence avec le discours.
  • Identifier les solutions et réponses précises à apporter, selon les cas rencontrés.
  • Travailler en équipe : savoir passer le relais, définir le rôle de chacun.

3 – LES SPÉCIFICITÉS DU TÉLÉPHONE

  • Structurer ses appels.
  • Mettre en attente, transférer un appel, faire patienter.
  • Les situations d’accueils simultanés : appels multiples, accueil physique et téléphonique simultanés.

4 – GÉRER LES SITUATIONS DÉLICATES

  • Les origines de ces situations agressives.
  • S’appuyer sur le règlement intérieur.
  • Faire entendre sa décision et mettre un terme à un entretien qui dégénère.
  • Faire remonter les informations : utiliser les outils en place.

Le personnel soignant et administratif

Etre en contact direct avec les patients et résidents

  • Exercices pratiques
  • Vidéos pédagogiques
  • Mises en situation (les participants rejouent les situations difficiles vécues)
  • Plans d’actions relationnels et organisationnels
  • Grille d’autoévaluation des pratiques professionnelles
  • Quiz d’évaluation des acquis
  • Questionnaire sur la réaction et l’apprentissage du participant

Consultant.e spécialiste en accueil

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