Maîtriser les techniques d’accueil dans l’habitat
RCL 01
10 participants max
Durée : 2 jours
OBJECTIFS DE LA FORMATION

Identifier les enjeux de la fonction accueil

Maîtriser la structure d’un entretien en face à face et
au téléphone

Satisfaire le locataire par une réponse adaptée et personnalisée
CONTENU
INTRODUCTION
- Rôle et mission du personnel de proximité
- Aborder le locataire comme un futur client en respectant les différentes étapes : Accueillir – Découvrir – Argumenter – Conclure
1. MAÎTRISER LA STRUCTURE D’ENTRETIEN
- En face à face
- Au téléphone
- Les particularités du téléphone : mise en attente, transfert de ligne, etc.
2. DÉCOUVRIR LES BESOINS ET LES ATTENTES : ÉCOUTE ET QUESTIONNEMENT DU LOCATAIRE
- L’écoute active
- Le questionnement ciblé et approfondi
- La reformulation
3. ARGUMENTER
- l’attitude commerciale
- les différents niveaux de réponse
- Les arguments permettant de valoriser les services proposés
- Les techniques de communication renforçant sa force de conviction
- Traiter les objections
4. CONCLURE L’ENTRETIEN ET ASSURER LE SUIVI DES CLIENTS
- Formaliser un accord
- Proposer une alternative
- Suivre les travaux proposés (les interventions programmées, la relation avec les prestataires, etc.)
5. ENJEUX ET IMPACTS DU TRAÇAGE DE LA RELATION AVEC LE
LOCATAIRE
- Les enjeux et les usages
- Le traçage : outil de tous au sein de l’entreprise
- Les informations à enregistrer
- La traçabilité des informations : Pourquoi ? Pour qui ?
Comment ?
6. GÉRER LES DEMANDES D’INFORMATION, D’INTERVENTION ET LES RÉCLAMATIONS
- Comprendre ce que le locataire demande : information, demande d’intervention technique, réclamation
- Apporter une réponse claire et cohérente avec les engagements clients/bailleur : les priorités données au service
- Zoom sur les réparations locatives, l’entretien des parties communes, les relais, etc.
- Aller vers l’habitant pour s’assurer de la qualité du service rendu
- Entraînement sur situations réelles (possibilité d’aller jusqu’au traçage dans GRC bailleur)
Public
Gardiens et employés d’immeuble, équipes de gestion locative, chargés d’accueil et/ou de clientèle
Prérequis
Etre en contact direct avec les locataires
Pédagogie
- Apports méthodologiques
- Mises en situation
- Jeux de communication
Évaluation
- Quiz d’évaluation des
- Evaluation de la satisfaction à l’issue de la formation