Maîtriser les techniques d’accueil dans l’habitat

RCL 01

10 participants max

Durée : 2 jours

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Identifier les enjeux de la fonction accueil

Maîtriser la structure d’un entretien en face à face et
au téléphone

Satisfaire le locataire par une réponse adaptée et personnalisée

INTRODUCTION

  • Rôle et mission du personnel de proximité
  • Aborder le locataire comme un futur client en respectant les différentes étapes : Accueillir – Découvrir – Argumenter – Conclure

1. MAÎTRISER LA STRUCTURE D’ENTRETIEN

  • En face à face
  • Au téléphone
  • Les particularités du téléphone : mise en attente, transfert de ligne, etc.

2. DÉCOUVRIR LES BESOINS ET LES ATTENTES : ÉCOUTE ET QUESTIONNEMENT DU LOCATAIRE

  • L’écoute active
  • Le questionnement ciblé et approfondi
  • La reformulation

3. ARGUMENTER

  • l’attitude commerciale
  • les différents niveaux de réponse
  • Les arguments permettant de valoriser les services proposés
  • Les techniques de communication renforçant sa force de conviction
  • Traiter les objections

4. CONCLURE L’ENTRETIEN ET ASSURER LE SUIVI DES CLIENTS

  • Formaliser un accord
  • Proposer une alternative
  • Suivre les travaux proposés (les interventions programmées, la relation avec les prestataires, etc.)

5. ENJEUX ET IMPACTS DU TRAÇAGE DE LA RELATION AVEC LE
LOCATAIRE

  • Les enjeux et les usages
  • Le traçage : outil de tous au sein de l’entreprise
  • Les informations à enregistrer
  • La traçabilité des informations : Pourquoi ? Pour qui ?
    Comment ?

6. GÉRER LES DEMANDES D’INFORMATION, D’INTERVENTION ET LES RÉCLAMATIONS

  • Comprendre ce que le locataire demande : information, demande d’intervention technique, réclamation
  • Apporter une réponse claire et cohérente avec les engagements clients/bailleur : les priorités données au service
  • Zoom sur les réparations locatives, l’entretien des parties communes, les relais, etc.
  • Aller vers l’habitant pour s’assurer de la qualité du service rendu
  • Entraînement sur situations réelles (possibilité d’aller jusqu’au traçage dans GRC bailleur)

Gardiens et employés d’immeuble, équipes de gestion locative, chargés d’accueil et/ou de clientèle

Etre en contact direct avec les locataires

  • Apports méthodologiques
  • Mises en situation
  • Jeux de communication
  • Quiz d’évaluation des
  • Evaluation de la satisfaction à l’issue de la formation

DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS

Pour la formation : Maîtriser les techniques d’accueil dans l’habitat

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