Maîtriser les techniques d’accueil dans l’habitat

INTRODUCTION

• Rôle et mission du personnel de proximité
• Aborder le locataire comme un futur client en respectant les différentes étapes : Accueillir – Découvrir – Argumenter – Conclure

1. MAÎTRISER LA STRUCTURE D’ENTRETIEN

• En face à face
• Au téléphone
• Les particularités du téléphone : mise en attente, transfert de ligne, etc.

2. DÉCOUVRIR LES BESOINS ET LES ATTENTES : ÉCOUTE ET QUESTIONNEMENT DU LOCATAIRE

• L’écoute active
• Le questionnement ciblé et approfondi
• La reformulation

3. ARGUMENTER

• l’attitude commerciale
• les différents niveaux de réponse
• Les arguments permettant de valoriser les services proposés
• Les techniques de communication renforçant sa force de conviction
• Traiter les objections

4. CONCLURE L’ENTRETIEN ET ASSURER LE SUIVI DES CLIENTS

• Formaliser un accord
• Proposer une alternative
• Suivre les travaux proposés (les interventions programmées, la relation avec les prestataires, etc.)

5. ENJEUX ET IMPACTS DU TRAÇAGE DE LA RELATION AVEC LE
LOCATAIRE

• Les enjeux et les usages
• Le traçage : outil de tous au sein de l’entreprise
• Les informations à enregistrer
• La traçabilité des informations : Pourquoi ? Pour qui ?
  Comment ?

6. GÉRER LES DEMANDES D’INFORMATION, D’INTERVENTION ET LES RÉCLAMATIONS

• Comprendre ce que le locataire demande : information, demande d’intervention technique, réclamation
• Apporter une réponse claire et cohérente avec les engagements clients/bailleur : les priorités données au service
• Zoom sur les réparations locatives, l’entretien des parties communes, les relais, etc.
• Aller vers l’habitant pour s’assurer de la qualité du service rendu
• Entraînement sur situations réelles (possibilité d’aller jusqu’au traçage dans GRC bailleur)

Gardiens et employés d’immeuble, équipes de gestion locative, chargés d’accueil et/ou de clientèle

Etre en contact direct avec les locataires

• Apports méthodologiques
• Mises en situation
• Jeux de communication

• Quiz d’évaluation des
• Evaluation de la satisfaction à l’issue de la formation