Gérer les réclamations et les conflits avec les locataires

RCL 04

10 participants max

Durée : 3 j (2 +1)

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Définir son rôle dans la prévention des conflits

Conduire un entretien en situation conflictuelle

Savoir désamorcer un conflit et prendre du recul

Travailler en équipe et donner une suite à la demande du locataire

1. DÉFINITION, ORIGINES ET FACTEURS DE L’AGRESSIVITÉ 

  • Ses différentes manifestations, les facteurs internes et externes (culturels, sociaux, familiaux)

2. AGIR EN SÉCURITÉ

  • Anticiper : prévenir l’équipe, rester en liaison avec les collègues.
  • Les bons réflexes : les attitudes sécuritaires, s’adapter au lieu et type d’intervention

3. ANALYSER ET COMPRENDRE LES MÉCANISMES ENCLENCHÉS

  • Décrire objectivement des situations conflictuelles : appliquer le QQOQCP aux situations vécues, prendre du recul
  • Cerner les facteurs favorisant les conflits : les phénomènes et les facteurs sociaux les produisant
  • Rompre avec les situations de conflit
  • Analyser les effets des situations sur chacun des acteurs

4. DÉSAMORCER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

  • Connaître son comportement, sa façon de communiquer : la pratique de l’empathie
  • Identifier le comportement de l’interlocuteur, sa façon de communiquer
  • Appliquer une stratégie pour sortir des jeux existants
  • Faire face à la critique agressive, réagir face à la mauvaise foi, passer le relais et éviter de s’exposer au risque
  • Etude des situations à risque :
    – Troubles de voisinage,  troubles de jouissance : non-respect des obligations, prévention, traitement amiable, moyens d’actions en résiliation du bail
    – Incivilités : typologie, causes, prévention, moyens d’actions
    – Infractions légères : analyse, sanctions pénales, médiation
    – Infractions lourdes portant atteinte aux biens et aux personnes : mesures de protection, moyens d’action

5. AGIR EN ÉQUIPE, DANS LE CADRE DE SA FONCTION

  • Faire remonter l’information : faire un rapport écrit
  • Méthode de résolution de problème
  • Entraînement sur situations réelles puis élaboration d’un Plan Individuel de Progrès

6. PRÉPARATION DE L’INTER SESSION (3 À 5 SEMAINES)

  • Retour d’expériences
    – Echanges sur les nouvelles pratiques terrain
    – Rappel d’apports si besoin
  • Travaux sur cas très complexes
    – Revue des cas les plus complexes avec apports spécifiques.

Gardiens et employés d’immeuble, équipes de gestion locative, chargés d’accueil et/ou de clientèle

Etre en contact direct avec les locataires

  • Apports méthodologiques
  • Echanges d’expériences
  • Etudes de cas
  • Exercices de communication et mises en situation
  • Quiz d’évaluation des connaissances
  • Evaluation de la satisfaction à l’issue de la formation

DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS

Pour la formation : Gérer les réclamations et les conflits avec les locataires

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