Gérer les conflits et les relations agressives avec les usagers

DPC07

12 participants max

Durée : 2 jours

Formation éligible DPC

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Identifier les mécanismes déclencheurs de l’agressivité.

Elaborer une stratégie pour désamorcer les conflits et prendre du recul.

Utiliser des techniques de communication adaptées aux situations vécues.

Agir efficacement pour soi et pour l’autre.

1 – IDENTIFIER LES MÉCANISMES DÉCLENCHEURS DE L’AGRESSIVITÉ

  • Les différents types de manifestations de l’agressivité.
  • Les facteurs externes (culturels, sociaux, familiaux, …), organisationnels, relationnels.
  • Mesurer la responsabilité de chacun dans le déclenchement des
    situations vécues.
  • Analyser les effets des situations sur chacun des acteurs.

2 – AGIR EN SÉCURITÉ

  • Le cadre réglementaire et institutionnel : ce que prévoient les textes législatifs, les protocoles internes.
  • Anticiper : prévenir l’équipe, rester en liaison avec les collègues.
  • Les bons réflexes : les attitudes sécuritaires, s’adapter au lieu et type d’intervention.
  • Les différentes étapes du comportement agressif, les signes de
    manifestation.

3 – SAVOIR S’AFFIRMER, TROUVER LES STRATÉGIES ADAPTÉES

  • Faire face aux remarques et critiques.
  • Ecouter et comprendre la personne, rester ferme sur sa décision et fixer les limites.
  • Communiquer : le langage verbal et non verbal.
  • Utiliser l’alternative : laisser un choix à l’usager, le responsabiliser des conséquences de son choix.
  • Répondre aux propos insultants et mettre un terme à un entretien.
  • Se baser sur les faits, intégrer les émotions et percevoir les besoins pour adapter sa stratégie relationnelle.

4 – GÉRER L’APRÈS SITUATIONS

  • S’exprimer après l’événement vécu, évacuer.
  • Faire remonter l’information : les protocoles en place, les documents officiels.
  • Les conséquences physiologiques du stress, comment y répondre.

Tout agent confronté aux situations agressives dans son environnement de travail.

Etre en contact direct avec les usagers

  • Exercices pratiques
  • Vidéos pédagogiques
  • Mises en situation (situations difficiles vécues, solutions organisationnelles)
  • Grille d’autoévaluation des pratiques professionnelles
  • Quiz d’évaluation des acquis
  • Questionnaire sur la réaction et l’apprentissage du participant

Consultant spécialiste en gestion des conflits

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