Formation : Répondre au client par courrier

La qualité des courriers que vous envoyez, impacte la relation avec le client et constitue un critère de l'image de marque de votre entreprise. Un courrier clair et concis, adapté à la demande de votre client contribuera à fidéliser celui-ci.

Objectifs de la formation

01

Analyser la ou les demandes du client

02

Rédiger un message clair, adapté à la situation particulière du client et à son ressenti

03

Donner un ton plus commercial à cet écrit

Contenu de la formation

1. Les critères qualitatifs d'un courrier

  • Déterminer si ce canal de communication est le mieux adapté à la situation du client
  • Prendre conscience des effets négatifs d'un courrier inefficace
  • Définir les sources d'incompréhension à l'écrit :

phrases trop longues (plus de 20 mots)

vocabulaire inadapté au destinataire

présentation pas assez aérée

possibilités d'interprétation différentes...

 

2. Analyser la demande du client

  • Souhaite-t-il des informations, des précisions (date, délai,montant...) ?
  • S'agit-il d'une réclamation ?
  • Demande-t-il un geste commercial ?
  • Est-il déçu ou en colère ?
  • Sa demande est-elle suffisamment claire pour lui répondre efficacement ?
 

3. Maîtriser les règles de lisibilité

  • Construire des phrases courtes
  • Bien utiliser la ponctuation
  • Eviter le jargon et expliquer les mots techniques
  • Cibler l'argumentation en fonction de la situation du client
  • Respecter les règles de syntaxe, de grammaire et d'orthographe
  • Personnaliser le courrier en fonction du ressenti du client
  • Privilégier ou éviter certains mots

4. Attacher de l'importance à la présentation

  • Prendre conscience de l'importance de la présentation : c'est le premier contact avec le client
  • Tenir compte des évolutions récentes des règles de présentation
  • Adopter une articulation en paragraphes respectant la logique du lecteur

Méthodes pédagogiques

  • Exercices interactifs
  • Mises en situation
  • Analyse des courriers des stagiaires et ateliers d'écriture à partir de cas concrets issus de l'entreprise

Evaluation

  • Evaluation de la satisfaction à l'issue du stage
  • Mises en situation pendant et en fin d'action
  • Préconisations d'accompagnement post-formation
03 20 31 08 80 ARPEGE Formations contact@arpege.coop

Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?