Formation : Rédiger vite et bien un e-mail

Les e-mails impactent la qualité de la relation client et renforcent sa fidélisation : utilisez les e-mails comme des outils indispensables de communication professionnelle!

Objectifs de la formation

01

Analyser très précisément la demande du client

02

Rédiger un message clair, adapté à la situation particulière du client et à son ressenti

03

Faire des e-mails un levier de fidélisation

Contenu de la formation

1. Les critères qualitatifs d'un courriel performant

  • Déterminer si la réponse par mail est la mieux adaptée à la situation du client
  • Prendre conscience des effets négatifs d'unecommunication non performante
  • Définir les sources d'incompréhension à l'écrit :
    • - phrases trop longues ou mal construites, vocabulaire inadapté au destinataire
 
    • - absence de structure par paragraphes
 
    • - possibilités d'interprétation différentes
 

2. Analyser la demande du client

      • Le client souhaite-t-il des informations, des précisions ?
      • S'agit-il d'une réclamation ?
      • Demande-t-il un geste commercial ?
      • Est-il déçu ou en colère ?
      • Sa demande est-elle suffisamment claire ?
 

3. Maîtriser les règles de lisibilité

      • Construire des phrases courtes
      • Utiliser la ponctuation adaptée au courriel
      • Eviter le jargon et expliquer les mots techniques
      • Cibler l'argumentation en fonction de la situation du client
      • Respecter les règles de syntaxe et d'orthographe
      • Privilégier ou éviter certains mots

 

4. Attacher de l'importance à la présentation

      • Prendre conscience de l'importance de la présentation, même en e-mail
      • Articuler les paragraphes de façon logique
      • Utiliser les formules de politesses appropriées

5. Personnaliser son courriel

    • Adapter le contenu et la formulation au ressenti du client
    • Ajouter si besoin des conseils personnalisés
    • Proposer éventuellement au client un produit de remplacement ou mieux adapté à sa situation

Méthodes pédagogiques

  • Exercices interactifs
  • Analyses de pratique
  • Mises en situation et ateliers d'écriture à partir de cas concrets issus de l'entreprise

Evaluation

  • Evaluation de la satisfaction à l'issue du stage
  • Mises en situation pendant et en fin d'action
  • Evaluation de montée en compétences
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