Formation : Le recouvrement par téléphone

Objectifs de la formation

01

Etre efficace en relance d’impayés en développant son aisance, sa capacité à traiter les objections

02

Maitriser la situation de recouvrement

Contenu de la formation

Pourquoi faire du recouvrement par téléphone ?
  • Mesurer l’impact financier des impayés.
  • Renforcer la relation client.
  • Donner l’image d’une entreprise bien gérée : une relance précoce et personnalisée.
  Préparer son entretien de recouvrement
  • Les différentes phases : prise de contact / exposé de la situation/ détail des solutions possibles / échanges / accord commun / reformulation / prise de congé.
  • Recueil des informations nécessaires : le nom des signataires du devis, le niveau de la dette, l’échéance, le dossier client.
  • Le moment adapté au recouvrement : quand voir le client, est-il le bon interlocuteur ?
  Exercice de « levée des freins » sur l’impayé
  • Pourquoi y a-t-il des impayés ?
  • Les différentes typologies de mauvais payeurs et comment je m’y adapte ?
  • Rappel des obligations contractuelles et les risques liés à l’impayé « durable et/ou répétitif »
  • Etudes de cas.
Traiter les objections
  • Les différents types d’objections : fondées, non fondées.
  • Les méthodes de traitement des objections : évitement, traitement effectif, questionnement, reformulation.
  • Création du tableau type « objections/contre objections ».
    Obtenir un accord
  • Etre force de proposition
  • Décliner une offre à la fois
  • Reformuler
    Annoncer les modalités de suivi.
  • Expliquer les modalités pratiques, les échéances, rappel des montants
  • Confirmer par mail ou courrier les engagements réciproques

Méthodes pédagogiques

  • Mises en situations téléphoniques enregistrées et débriefées avec grille d’évaluation.
  • Etudes de cas réels

Evaluation

  • Auto positionnement de la montée en compétence
  • Evaluation de la satisfaction
03 20 31 08 80 ARPEGE Formations contact@arpege.coop

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