Formation : Mener des enquêtes de satisfaction par téléphone (démarche Qualibail)

Objectifs de la formation

01

Comprendre les enjeux et intérêts de la démarche d’enquête

02

Mener les entretiens de manière structurée, écouter activement : questionner, reformuler, être neutre

03

Traiter et restituer les informations reçues

Contenu de la formation

Principes et démarches de l’enquête
  • Les objectifs de la démarche en termes d’image, de traitement des données
  • L’enquête dans la démarche Qualibail
  • Comment prépare-t-on des enquêtes ?
  • Comment réalise-t-on des enquêtes ?
  • Traiter, analyser et diffuser les informations
  • Les règles d’or de l’enquête de satisfaction client : types et nombre de questions, méthode de l’entonnoir, ….
 Les fondamentaux d’un appel sortant
  • Structurer ses entretiens, de la présentation à la prise de congé
  • Le langage verbal et non verbal : les mots noirs, les mots pertinents, le discours objectif, les silences, la voix (ton, débit, …)
  • Les principes de l’écoute active : les 3 formes d’écoute, les 10 étapes de l’écoute active et interactive, la reformulation, le feedback, les «mécanismes d’interprétation »
 Les spécificités de l’enquête de satisfaction
  • Utiliser les fichiers clients
  • S’approprier le script de l’enquête
  • Savoir se présenter, présenter l’objet de l’appel et lever les barrages et objections
  • Faire vivre le questionnaire tout en respectant les consignes de neutralité et en évitant les interprétations
  • Quelles techniques pour recadrer l’entretien ?
  • Comment conclure et prendre congé ?
  • Comment écouter son interlocuteur tout en assurant la saisie informatique des réponses ?
 Faire face aux situations déstabilisantes   
  • Comment adopter une attitude et un discours positifs face à l’expression d’insatisfaction des interviewés ?
  • Savoir dire non, rester ferme, mettre un terme à un entretien « hors cadre » : écarts de langage, propos insultants, menaces, …

Evaluation

  • Evaluation de la satisfaction à l'issue de la formation
03 20 31 08 80 ARPEGE Formations contact@arpege.coop

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