Formation : Parcours Superviseur

Le parcours peut commencer par un positionnement individuel via une mise en situation virtuelle des compétences managériales (Misivias)

Objectifs de la formation

01

Découvrir son métier de manager dans un environnement spécifique, proche du terrain

02

Acquérir les règles de base du management en centre d'appel et les actes managériaux incontournables

03

Créer une dynamique collective orientée client, accompagner ses collaborateurs dans une montée en compétences régulière

Contenu de la formation

S'APPROPRIER LE MÉTIER DE SUPERVISEUR
  • Identifier sa mission et ses multiples activités
  • Comprendre ses interactions avec les autres acteurs : télé opérateurs, responsables de plateau, animateur qualité, etc.
  • Définir sa contribution à la réussite collective
  • Traduire cela en actes managériaux
MANAGER AVEC EFFICACITÉ ET ORGANISATION
  • Adapter son style de management et définir une éthique managériale
  • Donner des points de repère tangibles à l’équipe
  • Clarifier ses priorités et recentrer son activité sur sa mission et ses objectifs
  • Mettre en œuvre les techniques et outils d’organisation et d’animation
  • Animer des réunions en plateforme : la réunion flash, le principe de « causerie », la réunion d’équipe
ASSURER LE SUIVI DE L’ACTIVITÉ DANS SON ENSEMBLE
  • Le rôle de la plateforme pour le client et au sein de l’entreprise d’appartenance
  • La gestion de l’activité en temps réel : pilotage des flux, réactivité sur les pics, etc.
  • La gestion de l’activité en temps révolu : gestion de l’absentéisme, gestion des périodes hors flux, etc.
  • Piloter l’activité commerciale du plateau : présenter un challenge, motiver les équipes, mesurer la performance, etc.
ACCOMPAGNER LA MONTÉE EN COMPÉTENCES DES COLLABORATEURS
  • L’identification des diverses compétences : techniques, comportementales, commerciales, relationnelles
  • La pratique de la double écoute et du débriefe
  • Les différents types d’entretiens individuels : débriefe, recadrage, évaluation des compétences, etc.
  • Les fondamentaux du droit du travail et le bon sens  : prévention du harcèlement, règles et devoirs du collaborateur, le règlement intérieur
REVUE INDIVIDUELLE DES PRATIQUES

Méthodes pédagogiques

  • Tests de personnalité, films pédagogiques et grille d'analyse d'entretiens téléphoniques
  • Guide technique des pratiques managériales en plateforme téléphonique
  • Passeport Compétences sur l'ensemble du parcours

Evaluation

  • Mesure de la satisfaction des participants via un questionnaire complété "à chaud"
  • Mesure individuelle de la montée en compétences via le suivi sur poste et le Passeport Compétences
03 20 31 08 80 ARPEGE Formations contact@arpege.coop

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