Formation : Optimiser la qualité de l’accueil et l’entretien en face à face

Contenu de la formation

• Les conditions favorisantes : un regard sur son poste de travail et sur sa posture
• Les enjeux de la qualité de la relation client, le cadrage de l’entretien
• Les attentes concrètes des personnes accueillies
• La découverte des besoins
• Ecouter : les principes de l’écoute active, le questionnement, la reformulation, l’empathie
• Noter : la preuve de l’intérêt porté
• S’adapter : tenir compte du contexte, de la demande, du comportement de chaque personne accueillie
• Rendre service : apporter une réponse systématique
• Lien avec les démarches qualités et procédures existantes, le cas échéant

• Le langage verbal efficace : choisir ses mots, ses phrases pour faire passer son message
• Mesurer l’impact de la voix : débit, intonation, volume, articulation
• Adopter une gestuelle en cohérence avec le discours
• Identifier les solutions et réponses précises à apporter, selon les cas rencontrés
• Travailler en équipe : savoir passer le relais, définir le rôle de chacun
• àMises en situation jouées et débriefées par les participants, issues de leur contexte professionnel

• Structurer son entretien
• Aborder les phases de manière cohérente jusqu’à la prise de congé.
• La réponse est de notre ressort, la réponse est différée

• Faire entendre sa décision : s’affirmer face à un interlocuteur mécontent
• Mettre un terme à un entretien qui dégénère
• Savoir faire face aux critiques : écouter, comprendre tout en restant ferme sur sa décision
• Être objectif et précis dans l’analyse et la réponse apportée
• Tracer et faire et faire remonter les informations

• S’assurer de la réactivité du traitement par un autre service et de la réponse apportée
• Reprendre contact avec son client
• Mises en situation jouées et débriefées par les participants, issues de leur contexte professionnel