Objectifs de la formation
01
Gérer les situations rencontrées lors de l’accueil et de l’entretien physique
02
Utiliser les techniques de communication verbale et non verbale afin de créer une relation de proximité
03
Savoir répondre aux demandes et réclamations et suivre le dossier afin de fidéliser son client
Contenu de la formation
Les fondamentaux d’un accueil optimal- Les conditions favorisantes : un regard sur son poste de travail et sur sa posture
- Les enjeux de la qualité de la relation client, le cadrage de l’entretien
- Les attentes concrètes des personnes accueillies
- La découverte des besoins
- Ecouter : les principes de l’écoute active, le questionnement, la reformulation, l’empathie
- Noter : la preuve de l’intérêt porté
- S’adapter : tenir compte du contexte, de la demande, du comportement de chaque personne accueillie
- Rendre service : apporter une réponse systématique
- Lien avec les démarches qualités et procédures existantes, le cas échéant
- Le langage verbal efficace : choisir ses mots, ses phrases pour faire passer son message
- Mesurer l’impact de la voix : débit, intonation, volume, articulation
- Adopter une gestuelle en cohérence avec le discours
- Identifier les solutions et réponses précises à apporter, selon les cas rencontrés
- Travailler en équipe : savoir passer le relais, définir le rôle de chacun
- àMises en situation jouées et débriefées par les participants, issues de leur contexte professionnel
- Structurer son entretien
- Aborder les phases de manière cohérente jusqu’à la prise de congé.
- La réponse est de notre ressort, la réponse est différée
- Faire entendre sa décision : s’affirmer face à un interlocuteur mécontent
- Mettre un terme à un entretien qui dégénère
- Savoir faire face aux critiques : écouter, comprendre tout en restant ferme sur sa décision
- Être objectif et précis dans l’analyse et la réponse apportée
- Tracer et faire et faire remonter les informations
- S’assurer de la réactivité du traitement par un autre service et de la réponse apportée
- Reprendre contact avec son client
- Mises en situation jouées et débriefées par les participants, issues de leur contexte professionnel
Méthodes pédagogiques
- Analyse des pratiques et travail en ateliers
- Vidéos pédagogiques et exercices interactifs
- Mises en situation
Evaluation
- Evaluation de la montée en compétence
- Evaluation de la satisfaction
- Plan Individuel de Progrès