Formation : Optimiser la qualité de l’accueil et l’entretien en face à face

Objectifs de la formation

01

Gérer les situations rencontrées lors de l’accueil et de l’entretien physique

02

Utiliser les techniques de communication verbale et non verbale afin de créer une relation de proximité

03

Savoir répondre aux demandes et réclamations et suivre le dossier afin de fidéliser son client

Contenu de la formation

Les fondamentaux d’un accueil optimal
  • Les conditions favorisantes : un regard sur son poste de travail et sur sa posture
  • Les enjeux de la qualité de la relation client, le cadrage de l’entretien
  • Les attentes concrètes des personnes accueillies
  • La découverte des besoins
  • Ecouter : les principes de l’écoute active, le questionnement, la reformulation, l’empathie
  • Noter : la preuve de l’intérêt porté
  • S’adapter : tenir compte du contexte, de la demande, du comportement de chaque personne accueillie
  • Rendre service : apporter une réponse systématique
  • Lien avec les démarches qualités et procédures existantes, le cas échéant
  Les techniques de communication
  • Le langage verbal efficace : choisir ses mots, ses phrases pour faire passer son message
  • Mesurer l’impact de la voix : débit, intonation, volume, articulation
  • Adopter une gestuelle en cohérence avec le discours
  • Identifier les solutions et réponses précises à apporter, selon les cas rencontrés
  • Travailler en équipe : savoir passer le relais, définir le rôle de chacun
  • àMises en situation jouées et débriefées par les participants, issues de leur contexte professionnel
Les spécificités de l’entretien en face à face
  • Structurer son entretien
  • Aborder les phases de manière cohérente jusqu’à la prise de congé.
  • La réponse est de notre ressort, la réponse est différée
  Faire face aux réclamations et mécontentement
  • Faire entendre sa décision : s’affirmer face à un interlocuteur mécontent
  • Mettre un terme à un entretien qui dégénère
  • Savoir faire face aux critiques : écouter, comprendre tout en restant ferme sur sa décision
  • Être objectif et précis dans l’analyse et la réponse apportée
  • Tracer et faire et faire remonter les informations
  Le suivi du dossier
  • S’assurer de la réactivité du traitement par un autre service et de la réponse apportée
  • Reprendre contact avec son client
  • Mises en situation jouées et débriefées par les participants, issues de leur contexte professionnel

Méthodes pédagogiques

  • Analyse des pratiques et travail en ateliers
  • Vidéos pédagogiques et exercices interactifs
  • Mises en situation

Evaluation

  • Evaluation de la montée en compétence
  • Evaluation de la satisfaction
  • Plan Individuel de Progrès
03 20 31 08 80 ARPEGE Formations contact@arpege.coop

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