Formation : Optimiser la qualité de l’accueil et l’entretien à distance

Objectifs de la formation

01

Gérer les situations rencontrées lors de l'accueil et de l'entretien téléphonique

02

Utiliser les techniques de communication verbale et non verbale afin de créer une relation de confiance

03

Savoir répondre aux demandes et réclamations et suivre le dossier afin de fidéliser son assuré

Contenu de la formation

Les fondamentaux d’un accueil optimal
  • Les enjeux de la qualité de la relation client
  • Les attentes concrètes des personnes appelantes
  • Ecouter : les principes de l’écoute active, le questionnement, la reformulation, l’empathie
  • S’adapter : tenir compte du contexte, de la demande, du comportement de chaque personne appelante
  • Valider la compréhension
  • Lien avec les démarches qualités et procédures existantes, le cas échéant
  Les techniques de communication
  • Le langage verbal efficace : choisir ses mots, ses phrases pour faire passer son message
  • Mesurer l’impact de la voix : débit, intonation, volume, articulation
  • Adopter une gestuelle en cohérence avec le discours
  • Identifier les solutions et réponses précises à apporter, selon les cas rencontrés
  • Travailler en équipe : savoir passer le relais, définir le rôle de chacun
  • Mises en situation jouées et débriefées par les participants, issues de leur contexte professionnel
Les spécificités du téléphone
  • Structurer ses appels : respect du plan d’entretien en appel entrant et en appel sortant, de la présentation jusqu’à la prise de congé.
  • Transférer un appel, faire patienter
  • Les situations d’accueils simultanés
  Faire face aux diverses situations possibles
  • Faire entendre sa décision : s’affirmer face à un interlocuteur
  • Mettre un terme à un entretien qui dégénère
  • Savoir faire face aux critiques : écouter, comprendre tout en restant ferme sur sa décision
  • Savoir valoriser la satisfaction de son interlocuteur
  • Etre objectif et précis dans l’analyse et la réponse apportée
  • Tracer et faire et faire remonter les informations
  Le suivi du dossier
  • S’assurer de la réactivité du traitement par un autre service et de la réponse apportée
  • Reprendre contact avec son assuré
  • Mises en situation jouées et débriefées par les participants, issues de leur contexte professionnel
 

Méthodes pédagogiques

  • Analyse des pratiques, mises en situation
  • Vidéos pédagogiques, exercices interactifs
  • Travail en atelier
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