Formation : Les bonnes pratiques au téléphone

Objectifs de la formation

01

Connaitre les enjeux du service optimal au client

02

Adapter ses comportements et attitudes (non vernal)

03

Maitriser le discours et la structure de l’entretien (verbal)

Contenu de la formation

Repérer les enjeux et objectifs du service client
  • Définir la notion de service optimal et attendu
  • Traduire cette notion en actes concrets
  • Identifier les outils d’une approche client de qualité
    Soigner sa communication
  • Déterminer les composantes de la communication
  • Identifier le poids des messages non verbaux
  • Analyser les comportements positifs et négatifs dans toute relation
  • Privilégier les attitudes et signaux d’écoute et d’empathie
Adapter son discours
  • Analyser son propre discours
  • Identifier les clés de réussite du message verbal
  • Déterminer les formulations à privilégier
  • Travailler le discours positif et concret
  Structurer son entretien : gagner en directivité
  • L’accueil et l’identification de l’interlocuteur
  • La phase de découverte : écouter, questionner et reformuler
  • Le traitement de la demande et la réponse apportée
  • La synthèse de l’appel
  • La prise de congé personnalisée
  • Entraînement à l’application des bonnes pratiques téléphoniques en situation professionnelle

Méthodes pédagogiques

  • Des ateliers de créativité et des exercices
  • Des mises en situations enregistrées puis analysées
  • Une grille d’autoévaluation et un contrat individuel de progrès

Evaluation

  • Evaluation de la satisfaction
  • Plan individuel de progrès
03 20 31 08 80 ARPEGE Formations contact@arpege.coop

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