Formation : La relation client par le jeu

Proposez à vos collaborateurs de s'approprier les automatismes de l'accueil client physique et/ou téléphonique par des méthodes ludiques!

Objectifs de la formation

01

Identifier et définir les différentes phases d'un entretien de relation client

02

Appliquer les outils et techniques pour mener à bien un accueil client de qualité

03

Adapter ses comportements en fonction des situations types les plus fréquemment rencontrées

Contenu de la formation

1 - Découverte des différentes phases d’un entretien de relation client par la mise en situation et la réflexion. Sous forme de défis et joué en 3 équipes, chacun pourra endosser à tour de rôle les postures de player, challenger et jury.   Le consultant joue le rôle d’arbitre et formalise pour ancrage les contenus sur des affiches préétablies des 6 phases de la relation client.
  • Accueillir
  • Écouter
  • Découvrir
  • Reformuler
  • S’engager
  • Conclure
  Le jeu permet une grande adaptation au public car le temps passé sur les différentes phases reste à la convenance du consultant, c’est lui qui propose la thématique des défis, le plateau de jeu n’indiquant que les types de défis : Action, Réflexion, Comportement.   2 - Dans un deuxième temps il n’est plus question de découvrir mais d’appliquer les méthodes appréhendées à des situations complètes voire complexes et d’adapter ses comportements le plus efficacement possible.

Méthodes pédagogiques

  • La mémorisation : nous pensons que l'on peut optimiser ce facteur en proposant une pédagogie ludique et favorisant la répétition
  • Le changement des comportements : nous travaillons sur l'adhésion en faisant émerger les solutions par les participants et en faisant pratiquer oar la siimulation
  • L'harmonisation : nous vous proposons un jeu unique pour tous les groupes. Les contenus sont construits et validés en amont de la formation avec la DRH et le consultant pilote

Evaluation

  • Evaluation de la satisfaction à l'issue du stage
  • Evaluation formative tout au long de l'animation
  • Bilan en fin de session
03 20 31 08 80 ARPEGE Formations contact@arpege.coop

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