Formation : Gérer les relations difficiles avec les clients: refus, objection, agressivité

Objectifs de la formation

01

Prévenir les situations d'agressivité en gérant la relation client avec sens commercial

02

Faire face à des situations de stress dans leur contexte professionnel avec plus de sérénité et une maîtrise des émotions

03

Utiliser des techniques de communication adaptées aux situations rencontrées

Contenu de la formation

Comprendre et analyser les situations vécues
  • Les situations vécues
  • Identifier les causes et facteurs aggravants
  • Quelles sont mes réactions face aux situations vécues ?
  • Pourquoi je me sens en difficulté ?
  • Définir les limites de mon intervention, en lien avec les procédures existantes et le cadre légal
  • Analyse des pratiques, vidéos
  Savoir communiquer en situation agressive
  • Les principes de l’écoute active, la reformulation, l’empathie et le non jugement
  • Les attitudes d’écoute de Porter
  • Trouver les mots justes : rester objectif, précis et positif
  • Adopter une attitude cohérente avec le message verbal : gestes, postures et distances ; adapter volume et intonation de voix
  • Exercices et jeux pédagogiques
  Savoir s’affirmer, trouver les stratégies adaptées
  • Faire face aux remarques et critiques
  • Ecouter et comprendre la personne et rester ferme sur sa décision
  • Fixer les limites
  • Utiliser l’alternative : laisser un choix à l’assuré, le responsabiliser des conséquences de son choix
  • Mettre un terme à un entretien
  • Se baser sur les faits, intégrer les émotions et percevoir les besoins pour adapter sa stratégie relationnelle
  • Test individuel, exercices et mises en situation
  Agir efficacement
  • Mises en situation, théâtre forum : les participants rejouent des situations difficiles vécues. En fonction des résultats de l’exercice, le groupe peut apporter des conseils et des pistes de réflexions pour gérer les situations présentées.
  • Définir des solutions relationnelles ou organisationnelles
  • Mises en situation                           
Gérer le stress déclenché par ces situations
  • S’exprimer après l’événement vécu, évacuer
  • Faire remonter l’information : faire un rapport écrit
  • Faire face au phénomène d’accumulation
  • Les conséquences physiologiques du stress, comment y répondre
  • Exercices pratiques

Méthodes pédagogiques

  • Analyse des pratiques
  • Vidéos pédagogiques, exercices interactifs
  • Mises en situation, théâtre forum

Evaluation

  • Evaluation de la satisfaction
  • Autoposionnement individuel de sa posture de vendeur
  • Mises en situation
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