Formation : L’écoute active

Améliorez vos capacités d'écoute pour une relation constructive avec vos clients, vos collègues, vos collaborateurs, votre hiérarchie!

Objectifs de la formation

01

Utiliser les différentes techniques de l'écoute active

02

Adapter son écoute au contexte et à son interlocuteur

03

Développer une attitude favorisant le dialogue

Contenu de la formation

1. L’écoute active
  • Le schéma de la communication : émetteur / récepteur
  • Les intérêts d’une écoute active sincère
  • Les freins à l’écoute active
  • Les risques d’interprétation et déformation du message : l’inférence
2. Les techniques et outils de l’écoute active
  • La technique du feedback
  • Les différentes formes de reformulation
  • Le questionnement
  • Montrer sa disponibilité, savoir faire préciser, recadrer un entretien
3. Les différentes attitudes d’écoute et leurs impacts
  • Les attitudes d’écoute de Porter : les risques du jugement, de l’interprétation, du conseil, du soutien ; l’intérêt de l’attitude de compréhension, de l’empathie.
  • Identifier et percevoir les émotions.
  • Verbaliser les émotions et les besoins pour ensuite agir
4. Les effets de l’écoute dans les relations et situations professionnelles rencontrées
  • Adapter les différentes approches et théories aux situations rencontrées : avec un client, un collègue, un hiérarchique, un collaborateur ; lors d’entretiens individuels ou en situation collective
  • Définir un plan d’action avec son interlocuteur : identifier clairement la problématique, formuler l’objectif à atteindre, lister l’ensemble des solutions envisageables, mesurer la faisabilité, les avantages et inconvénients de chaque piste, choisir, mettre en place.
  • Définition d’un plan d’action individuel

Méthodes pédagogiques

  • Analyse des pratiques, mises en situation
  • Tests individuels
  • Travail en atelier, exercices et jeux "théâtraux" interactifs

Evaluation

  • Evaluation de la satisfaction à l'issue du stage
  • Auto positionnement individuel
  • Mise en situation pendant et en fin d'action
03 20 31 08 80 ARPEGE Formations contact@arpege.coop

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