Formation : Gérer les relations difficiles et l’agressivité des clients

Vos collaborateurs rencontrent des situations difficiles et ceci génère du stress? Proposez leur d'acquérir des techniques de communication simples et efficaces qui leur permettront de régler ces situations délicates tout en préservant la relation client.

Objectifs de la formation

01

Prévenir les situations d'agressivité en gérant la relation client avec un sens commercial

02

Faire face à des situations de stress dans leur contexte professionnel avec plus de sérennité et une maîtrise des émotions engendrées

03

Utiliser des techniques de communication adaptées aux situations rencontrées

Contenu de la formation

Comprendre et analyser les situations vécues
  • Les situations vécues
  • Identifier les causes et facteurs aggravants
  • Quelles sont mes réactions face aux situations vécues
  • Pourquoi je me sens en difficulté
  • Définir les limites de mon intervention, en lien avec les procédures existantes et le cadre légal
Savoir communiquer en situation agressive
  • Les principes de l’écoute active, la reformulation, l’empathie et le non jugement
  • Les attitudes d’écoute de Porter
  • Trouver les mots justes : rester objectif, précis et positif
  • Adopter une attitude cohérente avec le message verbal : gestes, postures et distances ; adapter volume et intonation de voix
Savoir s’affirmer, trouver les stratégies adaptées
  • Faire face aux remarques et critiques
  • Ecouter et comprendre la personne et rester ferme sur sa décision
  • Fixer les limites
  • Utiliser l’alternative : laisser un choix au client, le responsabiliser des conséquences de son choix
  • Mettre un terme à un entretien
  • Se baser sur les faits, intégrer les émotions et percevoir les besoins pour adapter sa stratégie relationnelle
Agir efficacement
  • Mises en situation, théâtre forum : les participants rejouent des situations difficiles vécues. En fonction des résultats de l’exercice, le groupe peut apporter des conseils et des pistes de réflexions pour gérer les situations présentées.
  • Définir des solutions relationnelles ou organisationnelles

Gérer le stress déclenché par ces situations

  • S’exprimer après l’événement vécu, évacuer
  • Faire remonter l’information : faire un rapport écrit
  • Faire face au phénomène d’accumulation
  • Les conséquences physiologiques du stress, comment y répondre
 

Méthodes pédagogiques

  • Analyse des pratiques, mises en situation - théâtre forum
  • Vidéos pédagogiques
  • Exercices interactifs

Evaluation

  • Evaluation de la satisfaction à l'issue du stage
  • Auto positionnement individuel de sa posture de vendeur
  • Mise en situation pendant et en fin d'action
03 20 31 08 80 ARPEGE Formations contact@arpege.coop

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