Formation : Gérer les réclamations

Prenez en charge chaque client mécontent tout en préservant la qualité de la relation client!

Objectifs de la formation

01

Agir avec sérénité et affirmation

02

Faciliter l'expression du mécontentement

03

Proposer un traitement ou un refus avec un sens client

Contenu de la formation

 Identifier la nature des mécontentements (utilisation de la technique du QQOQCP) :
  • Lister les situations les plus fréquentes
  • Identifier les acteurs, les motifs d’insatisfactions
  • Délimiter les champs possibles d’intervention des participants.
  Ecouter et traiter la situation d’insatisfaction :
  • Clarifier le litige
  • Désamorcer le mécontentement (Ecouter, Reformuler, Comprendre, poser les bonnes questions, utiliser les mots justes, valider les points d’accord),
  • S’impliquer dans le traitement de la situation avec justesse,
  • Formaliser une réponse claire et précise avec diplomatie (à partir de situations clés, le groupe identifie les actions à mener ou les propositions à faire puis entraînements par simulations)..
  Optimiser son entretien :
  • Rester maître de toute  situation
  • Oser s’affirmer et conclure positivement un entretien
  • Etre solidaire et prendre des engagements tenables
  • Proposer un traitement ou une alternative crédible
  • Argumenter un refus et inviter à poursuivre la collaboration

Méthodes pédagogiques

  • Exercices interactifs
  • Mises en situation filmées et/ou enregistrées (fil rouge), debriefings
  • Accompagnement individuel possible sur poste

Evaluation

  • Evaluation de la satisfaction à l'issue du stage
  • Auto positionnement individuel de la montée en compétences
03 20 31 08 80 ARPEGE Formations contact@arpege.coop

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