Formation : Conduire un débriefing relation client

Objectifs de la formation

01

Identifier les critères de qualité et mettre en place un suivi individualisé

02

Conduire un débriefing après écoute d'un appel ou reprise d'un cas client

03

Reconnaître les résultats et recadrer sans démobiliser

Contenu de la formation

MODULE 1 : DONNER DU SENS A L'ACCOMPAGNEMENT ET LÉGITIMER LA QUALITÉ
  • Identifier le cadre des suivis : harmonisation des règles
  • Mettre en place de nouveaux réflexes professionnels et préparer les collaborateurs
  • Les messages clés à faire passer : donner le CAP à l'équipe et promouvoir les résultats à atteindre, tenir compte des résistances (harmonisation des pratiques, plan d'entretien, qualité de l'écoute et approche client)
  • Inciter et favoriser l'autoformation des collaborateurs
MODULE 2 : DÉBRIEFER DES CONTACTS CLIENTS
  • Les outils d'appréciation qualitative d'un entretien téléphonique (grille d'observation et d'écoute, plan individuel de progrès)
  • La conduite d'un débriefing sur la base d'une écoute à la volée ou d'un cas client
  • Un état d'esprit recherché : s'appuyer sur les réussites pour progresser
  • Entraînement à l'observation et à l'analyse qualitative d'une relation client
MODULE 3 : PRATIQUER L'ENTRETIEN INDIVIDUEL
  • L'entretien de recadrage de remobilisation
  • Savoir féliciter, encourager, faire une critique, montrer les hors-jeux sans animosité et sans équivoque (technique du DESC Décrire - Exprimer - Suggérer - Conséquences, faire face à un désaccord, savoir dire non, savoir affirmer et argumenter une position, un choix)
  • Entraînement à la conduite de débriefing

Méthodes pédagogiques

  • Grille d'observation et d'écoute
  • Entraînement aux différents entretiens

Evaluation

  • Evaluation de la satisfaction
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