Formation : Accompagner son équipe dans la relation client au téléphone

Objectifs de la formation

01

Mettre en œuvre les comportements adaptés et appliquer les règles de la communication verbale

02

Maîtriser la structure d’un entretien en appel entrant ou sortant pour évaluer les compétences des collaborateurs

03

Accompagner et faire progresser son collaborateur

Contenu de la formation

Revue des facteurs clés de succès
  • Formalisation d’une boîte à outils en termes de discours, d’attitudes et d’organisation.
  • Les outils mis en œuvre : l’écoute active, le questionnement et la reformulation, le service optimal, le soin apporté à la clarté, la personnalisation….
  Maîtriser l’entretien en appel entrant et sortant
  • Revue de la structure de l’entretien lié à votre activité en repérant les moments clés.
    • Analyse des pratiques actuelles : quels sont les difficultés ? Comment les contourner et faciliter votre mission ?
    • En appel sortant : préparer son appel et formuler un objet pertinent. Trouver un accord commun et conclure efficacement
  • Traiter les objections en restant positif
L’accompagnement des collaborateurs 
  • Les outils d’appréciation qualitative d’un entretien téléphonique (Appui sur les indicateurs clés des missions, formalisation du plan d’action de chacun des collaborateurs)
  • La conduite d’un débriefe sur la base d’une écoute à la volée ou en direct.
  • S’appuyer sur les réussites pour progresser
  • Le management du « comment » : Savoir féliciter, encourager, faire une critique
- Technique du DESC - Faire face à un désaccord, savoir dire non, savoir affirmer et argumenter une position, un choix, …

Méthodes pédagogiques

  • Ateliers simulations d'appels
  • Entraînement sur la base de cas clients
  • Conduite de débriefes

Evaluation

  • Plan Individuel de Progrès
  • Evaluation de la satisfaction
  • Evaluation de la montée en compétence
03 20 31 08 80 ARPEGE Formations contact@arpege.coop

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