Communiquer au quotidien avec les locataires

1 – LES ENJEUX DE L’ACCUEIL

• Rôles et missions en accueil
• Définition de la qualité de service

2 – LES BASES DE LA COMMUNICATION COMMERCIALE

• La communication verbale : langage, message, concision,
  mémorisation, style, efficacité commerciale
• La communication non verbale : regard, expression, gestes,
  vêtements…
• Les locaux d’accueil : adapté, confortable, esthétique, image,
  confidentialité, proximité, sécurisé, …
• Le circuit de la transmission d’une information : ce que l’on dit et
  ce qui est retenu
• La maitrise de l’entretien relationnel
• L’écoute active avec prise de notes
• La reformulation
• Le questionnement
• La réponse apportée
• Synthèse : les engagements de chacun en relation

3 – LES COMPORTEMENTS ADAPTÉS À LA RELATION CLIENT

• L’assertivité et l’empathie
• La disponibilité
• La patience
• Eviter les comportements de fuite et assumer ce qui est dit et fait

4 – GESTION COMMERCIALE DES RÉCLAMATIONS

• Les niveaux de réponses du bailleur
• Les prestations effectives et les prestations perçues
• La communication commerciale face aux situations complexes :
  agressivité, refus, etc …
• Savoir orienter le locataire vers les relais internes et externes
• Savoir faire des réponses d’attente

5 – DÉSAMORCER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

• Connaître son comportement, sa façon de communiquer : la pratique de l’empathie
• Identifier le comportement de l’interlocuteur, sa façon de communiquer
• Appliquer une stratégie pour sortir des jeux existants
• Faire face à une critique agressive, réagir face à la mauvaise foi, passer un relais et éviter de s’exposer à un risque pour soi.

Gardiens et employés d’immeuble.

Connaître les bases de la gestion locative.

• Echanges de pratiques à partir des situations vécues
• Exercices de communication
• Mises en situation sous forme de jeux de rôles

• Quiz d’évaluation des connaissances, 
• Evaluation de la satisfaction à l’issue de la formation.