Communiquer au quotidien avec les locataires

RCL15

10 participants max

Durée : 2 jours

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Identifier et maîtriser les bases de la communication commerciale avec les locataires 

Savoir adapter sa communication en fonction des situations

Elaborer une stratégie pour désamorcer les tensions et les conflits

1 – LES ENJEUX DE L’ACCUEIL

  • Rôles et missions en accueil
  • Définition de la qualité de service

2 – LES BASES DE LA COMMUNICATION COMMERCIALE

  • La communication verbale : langage, message, concision,
    mémorisation, style, efficacité commerciale
  • La communication non verbale : regard, expression, gestes,
    vêtements…
  • Les locaux d’accueil : adapté, confortable, esthétique, image,
    confidentialité, proximité, sécurisé, …
  • Le circuit de la transmission d’une information : ce que l’on dit et
    ce qui est retenu
  • La maitrise de l’entretien relationnel
  • L’écoute active avec prise de notes
  • La reformulation
  • Le questionnement
  • La réponse apportée
  • Synthèse : les engagements de chacun en relation

3 – LES COMPORTEMENTS ADAPTÉS À LA RELATION CLIENT

  • L’assertivité et l’empathie
  • La disponibilité
  • La patience
  • Eviter les comportements de fuite et assumer ce qui est dit et fait

4 – GESTION COMMERCIALE DES RÉCLAMATIONS

  • Les niveaux de réponses du bailleur
  • Les prestations effectives et les prestations perçues
  • La communication commerciale face aux situations complexes :
    agressivité, refus, etc …
  • Savoir orienter le locataire vers les relais internes et externes
  • Savoir faire des réponses d’attente

5 – DÉSAMORCER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

  • Connaître son comportement, sa façon de communiquer : la pratique de l’empathie
  • Identifier le comportement de l’interlocuteur, sa façon de communiquer
  • Appliquer une stratégie pour sortir des jeux existants
  • Faire face à une critique agressive, réagir face à la mauvaise foi, passer un relais et éviter de s’exposer à un risque pour soi.

Gardiens et employés d’immeuble.

Connaître les bases de la gestion locative.

  • Echanges de pratiques à partir des situations vécues
  • Exercices de communication
  • Mises en situation sous forme de jeux de rôles
  • Quiz d’évaluation des connaissances, 
  • Evaluation de la satisfaction à l’issue de la formation.

DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS

Pour la formation : Communiquer au quotidien avec les locataires

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