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L’innovation pédagogique au coeur de notre métier

Nos actions sont réfléchies pour amener un maximum de résultats pour le collaborateur et pour son entreprise. Celles-ci peuvent être menées suivant de nouvelles méthodes pédagogiques, créées par nos consultants en réponse à vos attentes en matière d’innovation pédagogique.

Quelques exemples mis en œuvre en entreprises.

La relation client par le JEU

 

Le « jeu de la relation client »  a été créé pour acquérir les compétences Relation Client en s’amusant. Celui-ci est adapté à votre entreprise, vos métiers, vos prestations… via les cartes spécialement éditées pour vous.

Les contenus abordés, sont organisés en 6 étapes  : Accueillir / Ecouter / Découvrir / Reformuler / S’engager / Conclure.

Cette construction correspond à la démarche de toute relation client et peut se formuler ainsi : pour anticiper et gérer une situation quelle qu’elle soit, il est impératif de maîtriser la structure d’un entretien client en référence à ces 6 étapes.

Un livret individuel est remis à chaque participant. Celui-ci s’articule en 3 parties : les contenus de formation, le passeport compétences, les grilles d’évaluation.

 

 

Le jeu se pratique en groupes de 6 à 18 participants, à hauteur d’une journée par groupe.

Le jeu se décline sur toutes les particularités de la Relation Client : situations d’accueil en face à face et au téléphone, situations d’agressivité, situations de démarche commerciale, etc…

Il permet de former différents métiers en même temps ce qui facilite une démarche d’appropriation collective et une harmonisation des pratiques forte. Il a l’avantage d’une approche ludique et donc différente des actions déjà menées antérieurement pouvant provoquer une certaine lassitude.

Les ateliers de perfectionnement

 

ARPEGE a créé ce dispositif pour les collaborateurs ayant déjà suivi des formations à la Relation Client.

Il permet à la fois de renforcer les acquis (cf. Phase 1: double écoute formative), d’engager le collaborateur dans un parcours qu’il valide et qui l’engage (cf. Phase 2: positionnement ateliers) et de répondre aux besoins de perfectionnement (cf. Phase 3 : Ateliers participatifs).

Ainsi ce n’est plus le manager qui inscrit à la formation mais le participant lui-même qui devient « acteur » de sa propre montée en compétences.

Les ateliers sont thématiques et prennent appui sur les vécus et les cas repérés lors de la phase de double-écoute formative. Ils sont également choisis en fonction du besoin de l’entreprise et/ou du service ciblé. Ils sont exclusivement basés sur des cas pratiques

 

Synopsis d’un atelier selon la méthode CARE:

1. CIBLER : Déclencher l’intérêt pour le thème traité et inventorier les situations rencontrées.

2. ANALYSER : comprendre la situation à traiter dans la Relation Client en respectant le cadre du thème de l’atelier.

3. RESOUDRE : confronter les idées et aboutir à des solutions concrètes éclairées par des apports, les expérimenter en simulation.

4. ENTREPRENDRE : capitaliser les travaux réalisés et établir son propre plan de progrès avec engagement volontaire.