Gérer les conflits avec sérénité et sens commercial
Chaque salarié accroît sa disponibilité au service des clients et les fidélise.
Les objectifs prioritaires
- Gérer le stress et la tension générés par les situations conflictuelles et leur accumulation.
- Gérer les situations agressives sans se laisser déstabiliser par les interlocuteurs et envahir par les émotions.
- Acquérir des outils adaptés pour anticiper et faire évoluer positivement une situation agressive.
- Préserver la relation client par l'écoute, le respect et le traitement de la situation.
Les outils pédagogiques
- Des jeux servant de miroir aux participants (écoute, relation à l'autre, l'inférence, l'assertivité). .
- Un test sur les émotions.
- Un film sur les comportements et l'importance du charisme.
- Des mises en situation prenant appui sur le vécu des participants et adaptées à chaque métier.
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