Optimiser la qualité de l’accueil en milieu hospitalier

1 – LES FONDAMENTAUX D’UN ACCUEIL OPTIMAL

• Les enjeux de la qualité de l’accueil.
• Liens avec la charte de la personne hospitalisée, les règles médico-légales (secret médical, devoir d’information, …)
• Les attentes concrètes des patients et des visiteurs.
• Les principes partagés par tous, quelque soit le service et la
  fonction :
  – Ecouter : les principes de l’écoute active, le questionnement, la
  reformulation, l’empathie.
  – S’adapter : tenir compte du contexte, de la demande, …
  – Rendre service : apporter une réponse systématique.
  – Véhiculer une bonne image de l’établissement.

2 – LES COMPORTEMENTS ET TECHNIQUES DE L’ACCUEIL PHYSIQUE

• Le langage verbal : personnaliser, être précis.
• L’impact de la voix : débit, intonation, volume, articulation.
• Une gestuelle en cohérence avec le discours.
• Identifier les solutions et réponses précises à apporter, selon les cas rencontrés.
• Travailler en équipe : savoir passer le relais, définir le rôle de chacun.

3 – LES SPÉCIFICITÉS DU TÉLÉPHONE

• Structurer ses appels.
• Mettre en attente, transférer un appel, faire patienter.
• Les situations d’accueils simultanés : appels multiples, accueil physique et téléphonique simultanés.

4 – GÉRER LES SITUATIONS DÉLICATES

• Les origines de ces situations agressives.
• S’appuyer sur le règlement intérieur.
• Faire entendre sa décision et mettre un terme à un entretien qui dégénère.
• Faire remonter les informations : utiliser les outils en place.

Le personnel soignant et administratif

Etre en contact direct avec les patients et résidents

• Exercices pratiques
• Vidéos pédagogiques
• Mises en situation (les participants rejouent les situations difficiles vécues)
• Plans d’actions relationnels et organisationnels

• Grille d’autoévaluation des pratiques professionnelles
• Quiz d’évaluation des acquis
• Questionnaire sur la réaction et l’apprentissage du participant

Consultant.e spécialiste en accueil