Formation : La relation écrite orientée client

Vos écrits impactent la relation avec le client ou l'usager mais aussi l'image de marque de votre entreprise ou de votre structure. Nous vous proposons de les améliorer en gagnant en qualité et en efficacité.

Objectifs de la formation

01

Analyser les demandes du client pour y répondre totalement

02

Maintenir une relation commerciale via les écrits

03

Ecrire pour être lu et compris : structurer, personnaliser, faire simple et être précis

Contenu de la formation

1. Etablir le mode de contact approprié
  • Les canaux de communication client (utilisation, pertinence)
  • Faire le bon choix selon la demande et le risque (type d’information, risque de contentieux)
  • Etude de cas
  2. Critères qualitatifs d’un écrit professionnel
  • Les effets d'un écrit non performant
  • Les sources d’incompréhension en communication écrite : une perception différente de la situation entre le rédacteur et le client, un vocabulaire « maison », des tournures de phrases complexes
  • L’absence de plan pour guider le lecteur
  • Les points clés à respecter pour être lu et compris : faire simple, être clair, penser client
3. Appliquer les critères : les ateliers d'écriture

Des exercices proposées aux participants à partir de courriers existants ou de demandes identifiées.

  • Atelier 1 : Structurer les écrits - Un plan logique, une idée par phrase.
  • Atelier 2 : Personnaliser les écrits - Un style plus direct,une réponse à la demande.
  • Atelier 3 : Penser client - Terme/expression simple etjargon professionnel explicite.

La dynamique de groupe s’appuie sur un débrief collectifde chaque production.

4. Mise en pratique terrain et revue des courriers
  • Revue des courriers réalisés avec identification des progrès réalisés et des points à améliorer
  • Revue de l'utilisation de la bibliothèque de courriers
  • Détermination des Engagements de Progrès Individuel

Méthodes pédagogiques

  • Exercices interactifs
  • Mises en situation
  • Etudes de cas et ateliers d'écriture

Evaluation

  • Evaluation de la satisfaction des participants
  • Mesure de la montée en compétences
  • Mise en situation pendant et en fin d'action
03 28 42 92 42 ARPEGE Formations contact@arpege.coop

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