Formation : Communication quotidienne avec les locataires

Objectifs de la formation

01

Identifier et maîtriser les bases de la communication commerciale et de l’accueil des locataires/clients

02

Savoir adapter sa communication en fonction des situations

03

Elaborer une stratégie pour désamorcer les tensions et les conflits

Contenu de la formation

MODULE 1 : LES ENJEUX DE L'ACCUEIL
  • Rôles et missions en accueil
  • Définition de la qualité de service
MODULE 2 : LES BASES DE LA COMMUNICATION COMMERCIALE
  • La communication verbale : langage, message, concision, mémorisation, style, efficacité commerciale
  • La communication non verbale : regard, expression, gestes, vêtements, etc.
  • Les locaux d’accueil : adapté, confortable, esthétique, image, confidentialité, proximité, sécurisé, etc.
  • Le circuit de la transmission d’une information : ce que l’on dit et ce qui est retenu
  • La communication commerciale face aux situations complexes : agressivité, refus, etc.
  MODULE 3 : LES COMPORTEMENTS ADAPTÉS A LA RELATION CLIENT
  • L’assertivité et l’empathie
  • La disponibilité
  • La patience
  • Éviter les comportements de fuite et assumer ce qui est dit et fait
MODULE 4 : GESTION COMMERCIALE DES RÉCLAMATIONS
  • Les niveaux de réponses du bailleur
  • Les prestations effectives et les prestations perçues
  • La communication commerciale face aux situations complexes : agressivité, refus, etc ...
  • Savoir orienter le locataire vers les relais internes et externes
  • Savoir faire des réponses d’attente
MODULE 5 : DÉSAMORCER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
  • Connaître son comportement, sa façon de communiquer : la pratique de l'empathie
  • Identifier le comportement de l’interlocuteur, sa façon de communiquer
  • Appliquer une stratégie pour sortir des jeux existants
  • Faire face à une critique agressive, réagir face à la mauvaise foi, passer un relais et éviter de s’exposer à un risque pour soi
 

Méthodes pédagogiques

  • Echanges de pratiques à partir de situations vécues
  • Exercices de communication et mises en situation sous forme de jeux de rôles
  • Elaboration d'un Plan d'Actions Individuel

Evaluation

  • Evaluation de la satisfaction à l'issue de la formation
  • Evaluation formative de la montée en compétences
03 28 42 92 42 ARPEGE Formations contact@arpege.coop

Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?