Gérer les conflits et les relations agressives avec les usagers
DPC07
12 participants max
Durée : 2 jours
OBJECTIFS DE LA FORMATION
Identifier les mécanismes déclencheurs de l’agressivité.
Elaborer une stratégie pour désamorcer les conflits et prendre du recul.
Utiliser des techniques de communication adaptées aux situations vécues.
Agir efficacement pour soi et pour l’autre.
CONTENU
Public
Prérequis
Pédagogie
Évaluation
Intervenant
CONTENU
1 – IDENTIFIER LES MÉCANISMES DÉCLENCHEURS DE L’AGRESSIVITÉ
- Les différents types de manifestations de l’agressivité.
- Les facteurs externes (culturels, sociaux, familiaux, …), organisationnels, relationnels.
- Mesurer la responsabilité de chacun dans le déclenchement des
situations vécues. - Analyser les effets des situations sur chacun des acteurs.
2 – AGIR EN SÉCURITÉ
- Le cadre réglementaire et institutionnel : ce que prévoient les textes législatifs, les protocoles internes.
- Anticiper : prévenir l’équipe, rester en liaison avec les collègues.
- Les bons réflexes : les attitudes sécuritaires, s’adapter au lieu et type d’intervention.
- Les différentes étapes du comportement agressif, les signes de
manifestation.
3 – SAVOIR S’AFFIRMER, TROUVER LES STRATÉGIES ADAPTÉES
- Faire face aux remarques et critiques.
- Ecouter et comprendre la personne, rester ferme sur sa décision et fixer les limites.
- Communiquer : le langage verbal et non verbal.
- Utiliser l’alternative : laisser un choix à l’usager, le responsabiliser des conséquences de son choix.
- Répondre aux propos insultants et mettre un terme à un entretien.
- Se baser sur les faits, intégrer les émotions et percevoir les besoins pour adapter sa stratégie relationnelle.
4 – GÉRER L’APRÈS SITUATIONS
- S’exprimer après l’événement vécu, évacuer.
- Faire remonter l’information : les protocoles en place, les documents officiels.
- Les conséquences physiologiques du stress, comment y répondre.
Public
Tout agent confronté aux situations agressives dans son environnement de travail.
Prérequis
Etre en contact direct avec les usagers
Pédagogie
- Exercices pratiques
- Vidéos pédagogiques
- Mises en situation (situations difficiles vécues, solutions organisationnelles)
Évaluation
- Grille d’autoévaluation des pratiques professionnelles
- Quiz d’évaluation des acquis
- Questionnaire sur la réaction et l’apprentissage du participant
Intervenant
Consultant spécialiste en gestion des conflits